最近,有亚马逊卖家小伙伴私信小编,说她刚开始运营亚马逊,好不容易找到一个新品,才上架不久,就收到了一条差评,作为小白的她感觉束手无策,问我应该怎么办?

当然,其实不管是亚马逊小白也好,老卖家也一样,差评对于大家来说无疑是一件非常令人头疼的事情。如果这个产品有几十条评论,那么只有一条差评其实也没有太难受,但是对于一个新品来说,一条评论都没有的时候突然收到了一条差评,那这个就对卖家很不利了!

众所周知,亚马逊有两种评论:review和feedback。

1、Review是对listing的曝光、流量、排名以及转化率有直接影响,而且无论是否购买此产品都可以做出一条review。

2、feedback是针对具体订单,只有产生购买行为才能做出评价,也是对账号的一个考核指标,买家只有进入店铺页面才能看到feedback情况。

但其实在运营过程中,这两种评论对卖家来说同样重要。

今天,小编来分享一下遇到这两种差评情况如何应对?

通常feedback差评是相对容易删除的,我们可以查看评论是否符合亚马逊平台规则。

对于不符合亚马逊平台规则的差评,我们是可以向亚马逊申请将其移除的,我们来看一下:

1、评价中包含侮辱性的字眼;

2、评价中包含了卖家私人信息,如邮箱、电话号码、全名等信息;

3、评价中涉及促销信息,包括其他卖家的店铺链接;

如果出现上面的几种情况,卖家只需要在后台申请移除就可以。

由FBA引起的物流问题,虽然不会移除差评,但是会帮你划掉(如图)

1.jpg

那么如何移除差评feedback(步骤如下)

1、登陆到亚马逊后台;

2、点击Get support进去,选择selling on amazon。

2.jpg

3、选择customers and orders下面的customer feedback,再输入需要移除差评的订单号点击search。

3.jpg

4、按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交就可以了。

如果不符合删除的规则,我们可以联系买家。

1、在Customer Feedback中,向下滚动鼠标至 View Current Feedback,找出您要解决的评论,然后点击Resolve按钮,您将转至Resolving Negative Feedback页面。

2、在出现的Resolving Negative Feedback页面,点击黄色的Contact Customer 按钮。

3、从下拉菜单里,选择主题,在Message区域,键入您的消息,使用Add attachment按钮,附上收据、支持文件等等,点击Send e-mail,将您的消息发送给买家。

如果买家同意删除,买家删除Facebook具体的步骤如下:

(1)在前台点击进入Your account;

(2)在Your account界面下的Personalisation一栏找到Seller Feedback Submitted By You点击进入;

(3)找到对应的订单,点击进入之后,选择Remove按钮,就可以移了;

那么review差评相对来说就有难度了,可以有两种情况:

1、竞争对手恶意差评

(亚马逊处理恶意差评的团队的邮箱分别是:

community-help@amazon.com 和 review-appeals@amazon.com)

一般来说,卖家们等待个1-2周时间就会有处理结果。

2、真实买家差评

(1)买家主动联系我们反映产品情况(未留下差评)

有部分买家收到出现质量问题的产品会第一时间联系卖家说明情况,这是我们应该了解清楚问题的根源,并对顾客表达歉意,并对此做出补偿退款或者补发货等让顾客满意的处理方案,从而让顾客知道我们处理事情的态度,减免留下差评的风险。

(2)买家收到有质量问题的产品就在下面评论(已留下差评)

有的买家当收到有问题的产品时就会马上到下面留下评论,第一表达对此不满的态度,第二希望别人看到该产品的不好,这个时候我们就应该迅速的回复该买家的评论,并针对提出的问题进行解决,第一让买家清楚我们有诚意解决问题,第二可以让其他买家看到我们对售后处理的态度,避免因差评而对产品失去信心。

(以下是参考模板)

4.jpg5.jpg

其实,换个角度来看,差评有利有弊,几乎很少买家会因为心情不好而进行差评,更多的是因为产品本身存在的问题去留下评价,它可以让我们了解到客户对产品的需求,也可以让我们进一步对产品进行升级优化处理。

差评是亚马逊卖家必须经历的阶段,面对差评要冷静处理,从根本上优化产品,做好产品质量才是我们制胜的关键。

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